下午四點(diǎn)半，我的電話又響起來了，做了十多年的售后，現(xiàn)在最怕就是電話響了，因為99%的人打電話給我，都叫找我麻煩的，心里早就有電話恐懼癥了。用戶說他家的電熱水器不加熱了，叫我上門去維修，我問了他什么品牌的電熱水器，他說是美的牌的，前年才安裝的，前天就突然沒有熱水了，今天上街來專賣店問了電話才打給我的。

我準(zhǔn)備了石柱縣400電話申請價格加熱管了一些常用的配件，就向用戶家去，他給我發(fā)了位置，算一下有四十多公里，因為是鄉(xiāng)村路，所以走的時間要長一點(diǎn)，貴州的鄉(xiāng)村路可不太好走的。半小時后終于到了用戶村口，他早就在村口等了，我才把車停下來，他上前來遞了一支藍(lán)黃，說他家就在停車場上面一點(diǎn)，我們拿了工具箱就往他家走去。

用戶家電熱水器

我到用戶家了，第一眼就看到了是美的電熱水器，問用戶說有沒有發(fā)票呀，用戶說沒有的，但是這個才剛安裝沒有多久啊，才兩年多而已了，我問他在哪里買的呀，他說因為隔壁的那家安裝電熱水器，他看著很好，于是問安裝師傅多少錢一臺這樣的熱水器，師傅說才要1200元就可以了，他就問師傅能不能幫他搞一臺來裝起，師傅說可以的，于是收了他100元的定金，五天后師傅才有空來給他安裝，于是付了1100元的余款，他說因為隔壁家是花了1480買來的，所以他感覺這回自己賺了280元，他問師傅說為什么要比隔壁要便宜280元，師傅說售后的渠道要比商家便宜點(diǎn)，再說了商家還有門面費(fèi)等等那些，所以貴了一點(diǎn)，還叫他多推薦給村里的人呢。我聽他這么一講，頓時覺得這個電熱水器還真的是有來頭的。

因為安裝不規(guī)范，我們作為專業(yè)的售后，是絕對不能這樣安裝電熱水器的，這種安裝法要罰款10000元人民幣，沒有師傅有這個膽量啊，這個使用了吊裝混合閥，嚴(yán)重違法公司安裝規(guī)范，觸及紅線了；第二，我們售后安裝師傅是不賣電熱水器的。但是因為這個安裝隊伍也很復(fù)雜的，比如我就是代表公司的，代表官方的，還有其它隊伍的，比如最后一公里的，他們是送裝一體化；還有蘇寧電器的安裝隊伍；甚至現(xiàn)在天貓也在組隊了，同時還有可能是我們當(dāng)?shù)厣碳业陌惭b隊伍。所以有時候售后還是有點(diǎn)復(fù)雜的，有些地方是只有一支隊伍，有些地方存在多支隊伍，比如我這地方就存在著多支隊伍。但是我是專業(yè)售后，代表官方的，只要有人報單子，那就是要上門服務(wù)，不管是誰安裝的，只要是正品，那一律是要負(fù)責(zé)的。

其實，問用戶安裝時間，給他要發(fā)票，那只是一個流程罷了，最重要的一點(diǎn)，那就是用手機(jī)掃條形碼就可以了，因為每臺的機(jī)子都有唯一的條形碼的，用手機(jī)掃一下，就知道產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，產(chǎn)地，產(chǎn)品流向，安裝日期，地點(diǎn)等等一些資料，甚至什么時候維修過的資料都有的。于是我打開手機(jī)，掃了一下條碼，真的讓我嚇一跳，這機(jī)子居然是安裝在湖南省某某縣的，而且安裝時間是四年前，再看一下型號也對不上， 再看一下條碼流向，居然不是我們貴州的產(chǎn)品。于是我告訴用戶說，你這個產(chǎn)品有問題，很可能是假的，我們無法給你維修，用戶說，不可能的，這是真的，都是售后的師傅拿來安裝的，怎么可能有假的呢，上面還寫得有字的，你以為我認(rèn)不到字嗎？我告訴他，我們系統(tǒng)里沒有這臺電熱水器，一定是假的，而且條碼和型號都對不了，安裝地址是在湖南，肯定是假的了，這個不僅涉及串貨，還涉及假貨。

假的電熱水器

用戶道：“你會不會修，不會修就換個師傅來，不要亂說我這個是假的，”

我說：“這個不是我們公司的產(chǎn)品，我肯定不會給你免費(fèi)維修了，你要修的話，那肯定是要付費(fèi)才行啊?！?/p>

用戶道：“你說我這個是假的，你憑什么說假的，你給我講哪里提假的?！庇谑俏掖蜷_維修蓋，發(fā)現(xiàn)這個電熱水器就是一個翻新機(jī)，一眼就看出來了，看外表好像是真的一樣，但是打開里面一看，是真是假一眼就看出來了，然后我檢測一下，居然是加熱管壞了。我給用戶說哪里哪里是假的，每一個地方都指出來。

像其它家的這個電熱水器才是正品的

用戶說道：“你胡說八道吧，這個明明是真的，怎么可能是假的呢？是你不會維修吧，快叫你們公司會維修的師傅來給我修！”

我生氣地說道：“你給我280元，我馬上給你修好，你這個真的不是正品啊，你就不相信我，要不你就叫賣給你的那個師傅來給你修算了。”

用戶道：“你們那么大的品牌，我才用兩年多，修一下就給我要280元，我才不干呢，你們還保修八年，扯什么蛋呢？”

我道：“如果真的是我們的產(chǎn)品，那我就給你保修八年都沒有關(guān)系，那是我們售后服務(wù)應(yīng)該做的，但是你這個產(chǎn)品真的不是正品，是一個翻新的電熱水器，所以我真的不能幫你免費(fèi)維修了，如果你想維修，那你就必須付280元的材料費(fèi)維修費(fèi)和路費(fèi)。如果你不維修的話，你叫我這么大老遠(yuǎn)跑來，你得給我50元路費(fèi)回家吧?！?/p>

用戶火冒三丈道：“你們公司的服務(wù)太差了，機(jī)子都不給我修，還要我50元，我投訴你去。”

我再三說道：“你這個真的不是我們公司的正品，我真的無法給你提供免費(fèi)服務(wù)，如果你想要免費(fèi)服務(wù)，你就找那個賣熱水器給你的人吧，你找他好了？”

用戶再道：“熱水器上面的那兩上那么大的字，你以為我不認(rèn)識字嗎？我不管的，是你們售后賣給我的，你不認(rèn)賬我就要打電話投訴你?！?/p>

我無奈道，那你就投訴吧，你是消費(fèi)者，你有權(quán)投訴的，我也沒有辦法了，我先回家去，就算這一趟白跑吧。于是我就回家了。

說真的，假的機(jī)子也遇到不少，但是有些客戶好說話，我們就隨便給他修好了，收他點(diǎn)錢，他也是愿意，畢竟大多用戶也是知情達(dá)理的，但是今天這個用戶有點(diǎn)執(zhí)意他家的電熱水器是正品，但是可以理解，因為是售后師傅賣給他的，但是我知道這些都是去湖南那邊發(fā)的貨，600多元一臺的那種貨色，你不要問我怎么知道的，因為我做了十多年的售后，對整個產(chǎn)業(yè)鏈都有所了解的。但是今天遇到的這個客戶，他不但不相信現(xiàn)實，而且還說我不會修電熱水器，說我騙他的，那只能讓他去面對現(xiàn)實了。

后來用戶又打了很多400電話投訴，但是我不怕的，因為我到現(xiàn)場看過了，拍照上系統(tǒng)證明這個電熱水器是翻新機(jī)了，他再投訴也和我關(guān)系不大了，因為他有這個權(quán)力。

今天又白跑了40多公里，我不知道大家有沒有遇到這種情況，如果你們也有遇到，一般都是怎么處理的呢？請大家分享一下，謝謝?。?！