400電話(huà)客服外包是什么？

400電話(huà)客服外包指的是企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)的客服工作外包給第三方服務(wù)商，由外包客服中心承擔(dān)訪客接待、營(yíng)銷(xiāo)推廣等其他售前售后服務(wù)。一般400電話(huà)客服外包適用于客戶(hù)接待量大、所在城市用工成本高或沒(méi)有成熟的客服招聘培訓(xùn)和管理機(jī)制的企業(yè)。本文將結(jié)合那400電話(huà)客服外包的優(yōu)劣勢(shì)分析、服務(wù)特點(diǎn)等幫您了解您的企業(yè)是否適合客服外包。
?  什么是400電話(huà)客服外包
400電話(huà)客服外包是指由外包服務(wù)商提供整套的呼叫中心解決方案——服務(wù)商一方面提供呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地、服務(wù)人員，另一方面也負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)；企業(yè)客戶(hù)只需要把自己的項(xiàng)目需求提交給外包服務(wù)商即可。
因?yàn)楹艚兄行木哂腥藛T密集、流動(dòng)性大、管理專(zhuān)業(yè)、場(chǎng)地要求高等特性，所有不少企業(yè)出于降低成本和剝離自身的非核心業(yè)務(wù)的目的，會(huì)選擇將客戶(hù)服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，并根據(jù)外包服務(wù)商完成電話(huà)咨詢(xún)或者電話(huà)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)來(lái)給予相應(yīng)的酬金。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)外包方式來(lái)搭建呼叫中心可以節(jié)約成本，從而讓企業(yè)可以將人力、物力、精力聚焦在核心業(yè)務(wù)方面。
?  400電話(huà)客服外包的優(yōu)點(diǎn)
1.快速使用：由于免去了從頭搭建呼叫團(tuán)隊(duì)這一環(huán)節(jié)，外包服務(wù)商提供的呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng)可以迅速投入使用，企業(yè)只需要提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)資料供話(huà)務(wù)員培訓(xùn)即可。傳統(tǒng)上搭建一個(gè)呼叫中心的耗時(shí)可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，而采用外包方式的話(huà)，數(shù)日內(nèi)企業(yè)即可擁有自己的呼叫中心；
2.無(wú)建設(shè)成本：呼叫中心軟硬件、場(chǎng)地、服務(wù)人員全部由外包商提供，企業(yè)按坐席數(shù)量和租賃時(shí)常付費(fèi)即可，初期成本很低；
3.標(biāo)準(zhǔn)化的管理：正規(guī)的外包服務(wù)商都會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程與管理，尤其是一些國(guó)際性的呼叫中心外包商，服務(wù)大多通過(guò)了COPC（Customer Operations Performance Center，客戶(hù)服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，以及SCP（Service Capability Performance，服務(wù)能力業(yè)績(jī)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。其中COPC是目前國(guó)際上公認(rèn)的針對(duì)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；SCP則是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍不局限呼叫中心，也包括商業(yè)咨詢(xún)和IT技術(shù)支持等領(lǐng)域。
?  400電話(huà)客服外包的缺點(diǎn)
1.長(zhǎng)期來(lái)看費(fèi)用昂貴：外包價(jià)格一般比較昂貴，并非所有業(yè)務(wù)都適合外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)才考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展；
2.信息安全無(wú)保障：選擇外包呼叫中心的話(huà)，企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)資料的安全性及保密性都無(wú)法得到切實(shí)保障，有可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的情況。
3.管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，企業(yè)難以進(jìn)行監(jiān)管，并且在具體業(yè)務(wù)流程上難以實(shí)時(shí)調(diào)度管理。當(dāng)企業(yè)為了降低成本而選擇了不正規(guī)的小型外包商時(shí)，隱患非常大。